Trong kỷ nguyên số hiện nay, dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và duy trì sự trung thành của khách hàng. Một trong những công cụ hiệu quả giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn ISO 18295 – một tiêu chuẩn quốc tế dành riêng cho trung tâm liên lạc khách hàng (contact center).
Trong nhiều năm qua, các trung tâm liên lạc khách hàng (contact centers) – bao gồm tổng đài điện thoại, trung tâm hỗ trợ qua email, chatbot, mạng xã hội – ngày càng đóng vai trò thiết yếu trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ở các trung tâm này rất khác nhau giữa các quốc gia và giữa các tổ chức. Điều này tạo ra một số vấn đề: Thiếu nhất quán trong quy trình chăm sóc khách hàng; Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cách vận hành từng trung tâm, không có khung đánh giá rõ ràng; Các tổ chức khó kiểm soát nhà thầu cung cấp dịch vụ contact center bên ngoài; Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan.
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 18295 và chính thức có hiệu lực năm 20217. ISO 18295 được chia làm hai phần:
ISO 18295-1:2017 – Yêu cầu đối với trung tâm liên lạc khách hàng.
ISO 18295-2:2017 – Yêu cầu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm liên lạc.
ISO 18295 được xây dựng nhằm giải quyết các vấn đề mà các doanh nghiệp đang gặp phải, chính vì vậy, khi áp dụng, doanh nghiệp sẽ nhận thấy nhiều điểm lợi ích, như:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Tiêu chuẩn yêu cầu doanh nghiệp phải tập trung vào việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đảm bảo thông tin được cung cấp rõ ràng, chính xác và dịch vụ được cá nhân hóa – từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Chuẩn hóa quy trình và chất lượng dịch vụ
ISO 18295 giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình hoạt động rõ ràng, có thể đo lường và kiểm soát. Điều này giúp giảm sai sót, tăng hiệu suất làm việc của nhân viên và đảm bảo dịch vụ đồng nhất ở mọi thời điểm.
Gia tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh
Chứng nhận ISO là minh chứng cho cam kết của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ. Điều này có thể tạo lợi thế trong đấu thầu, hợp tác và thu hút khách hàng mới.
Cải thiện hiệu suất nhân viên
Tiêu chuẩn yêu cầu đào tạo nhân viên bài bản, cung cấp công cụ hỗ trợ và môi trường làm việc phù hợp – giúp họ làm việc hiệu quả, gắn bó hơn với tổ chức.
Giảm chi phí do sai sót hoặc khiếu nại
Nhờ các quy trình giám sát và cải tiến liên tục, doanh nghiệp có thể giảm thiểu số lượng lỗi và khiếu nại, từ đó tiết kiệm chi phí vận hành và xử lý hậu quả.
Nguon: https://tcvn.gov.vn/